为落实信息产业部通信行业行风建设领导小组、中国消费者协会、全国电信用户委员会联合发起的“诚信服务放心消费”行动及国务院国有资产监督管理委员会“优质服务年”活动的要求，2007年1月，公司全面部署开展了“诚信服务 满意100”活动。各公司成立活动组织机构，积极落实服务承诺，对外开展服务宣传推广，对内启动服务文化传播和评优工作，在客户感知改善和服务意识强化等内外两个层面取得了一定的效果。

　　但目前各公司在活动开展中还存在对活动认识不到位、对外宣传推广力度不够、内部服务传播不深入、八项承诺落实不彻底、客户感知不明显等突出问题，直接影响到全年活动成效。为深入开展“诚信服务满意100”活动，解决存在的问题，确保活动达到预期的目标。现将有关要求通知如下：

一、进一步提高认识，把握好“诚信服务 满意100”活动在全年服务工作中的定位

　（一）各公司领导应充分认识本次活动的重要性，健全活动组织机构，积极开展相关工作。

　（二）正确处理“诚信服务 满意100”活动与全年服务工作的关系。“诚信服务 满意100”活动是全年服务工作的主线，各公司应以认真落实服务承诺、积极开展内外部传播推广等具体工作为抓手，以点带面推进全年服务提升工作；根据客户满意度改进和服务提升的需要制定全年整体服务工作计划，借助“诚信服务满意100”活动进行统一推进落实。

　（三）将“诚信服务 满意100”活动与服务规范制定、以客户为导向的服务管理体系建设等工作相结合,将八项服务承诺等相关服务举措提升为服务规范，同时借助内部传播等工作推进客户导向的内部工作流程和制度、服务文化制度规范等长效机制的建设。

二、加大和规范宣传推广工作，切实增强客户感知

　（一）充分利用与客户的各个接触界面进行广泛的宣传告知，严格按要求在营业厅、网站等自有渠道和各类社会媒体安排投放总部发放的相关宣传物料，确保在5月底前落实以下工作：

　　1、统一规范营业厅视觉形象：张贴有限公司发放的活动整体形象海报及具体服务举措平面广告；滚动播放“满意100”专题宣传片；按要求使用活动主题相关的小贴士、标识、道具等；

　　2、统一营业厅、热线、客户经理等服务人员服务形象：从5月份起到今年年底，各类服务人员在为客户服务时，注意使用活动主题服务问候语：“中国移动‘诚信服务 满意100’活动欢迎您”；统一佩戴活动标识牌等；

　　3、在网站醒目位置设立活动专区，开展信息活动发布和客户参与、互动活动；

　　4、在当地主要平面媒体（包括报纸、杂志、户外广告等）安排各类平面广告以及公关软文的投放；根据情况在当地电视媒体安排广告投放；

　　5、尚未与SP联合开展“诚信服务满意100”服务倡议、服务公约发布等活动的公司，要联合主要SP、并借助社会监督员等社会力量开展活动。

　（二）理顺多活动口号并存关系,突出“诚信服务 满意100”主题。

　　部分公司在开展“诚信服务满意100”的同时，还开展了其它主题服务活动，提出了不同的传播口号。各公司应以突出“诚信服务 满意100”主题、保证统一性为原则，协调处理好各方关系，将其它主题或口号作为“诚信服务满意100”活动有益的支撑和补充。

三、深入开展内部服务文化传播和评优工作，形成内部广泛参与的声势

　（一）充分发挥党群、纪检、工会等部门的作用，利用公司内部与员工的各个接触点开展持续的告知和动员，让员工清楚活动的目的、八项服务承诺的具体内容、“满意100金点子”征集活动参与要求、活动进展情况等，充分调动员工参与到活动中来，确保员工的知晓率和参与率。

　　1、积极落实内部传播载体：在公司办公系统和内部刊物中设立活动专栏，有条件的公司可制作活动专刊。设立短信、邮件、投票箱等多种方式的“满意100金点子”交流平台，为员工的意见反馈提供畅通的渠道；

　　2、深入开展内部传播活动：开展短信互动问答，员工问答抽测、学习研讨等活动，确保员工的参与和对活动的深入了解。同时，应加强对活动开展情况的宣传报道和阶段性总结，营造声势和影响，扩大活动的知晓度；

　　3、完善内部传播制度：为确保活动覆盖面，应制定相关的参与计划和必要的考核激励手段。在进行内部传播工作时，要注意按要求使用有限公司统一制作的内部传播物料，包括活动动员海报、内部传播宣传片、活动主题相关物品等。

　（二）注意对各地（市、县）公司进行深入动员和部署，确保工作落实到基层。要加强对一线服务员工的动员，开展形式多样的培训、学习讨论等活动，确保一线员工充分认识本次活动的意义，将活动有机地纳入一线员工的日常工作。

　（三）开展服务文化推广活动，积极营造气氛。在活动第三阶段，各公司要按照活动的进度，开展优秀服务明星的巡讲活动和服务文化主题传播活动，如服务案例评选、服务文化大讨论、服务文化辩论赛等，使广大员工在这个活动的参与过程中受到感染和教育，提升服务的意识。

　　各公司应在5月份完成青年文明号的检查工作，并启动“服务明星、服务明星班组”以及“青年岗位能手”的评比工作。

　（四）重视服务文化推广过程中各项工作和阶段性成果的梳理和提炼。特别要关注制度和流程方面取得的进展，积极做好各项资料的收集、归整和完善。在活动第三阶段结束时，各公司应提交《“满意100”服务文化与制度匹配汇编》。

四、细化落实八项服务承诺，改善客户服务体验和感知

　（一）针对每一项服务承诺，仔细分析客户实际需求，结合服务短板改进工作，从细节着手丰富和完善服务内涵。各公司在5月底前要通过营业厅张贴、帐单寄送、热线语音引导、公众媒体向社会公布具体配套服务措施，并邀请社会各界进行监督，确保改善客户感知。

　（二）重点落实好5.17手机上网资费提醒服务和不良信息举报处理两项举措。

　　1、各公司要配合总部实施手机上网资费提醒页面推送及相关流量费核减功能，确保于2007年5月17日向客户推出，做好客户咨询解释工作，达到彰显企业诚信、改进客户感知的效果。

　　2、3月1日起，全网推出了通过短信和热线收集客户收到的不良信息举报的工作。各公司重视不良信息的后续处理和结果反馈工作，要抓紧处理收集到的不良信息，并将处理结果一一给举报客户回复，努力提高客户感知。

　（三）注意做好对近期咨询焦点问题的解释工作。随着“诚信服务满意100”活动的深入开展，涉及服务承诺的业务咨询也日渐增多，目前咨询的问题主要集中在48小时首次回复客户投诉、停机前提醒、不良信息处理、双倍返还等方面。各公司要按相关文件要求统一解释口径，做好解释说明工作，取得客户的理解与支持。

　（四）存在遗留问题的公司要限期解决问题，智能网客户较多的公司要落实对智能网客户的相关服务举措，认真兑现承诺。

五、加强对活动执行情况和开展效果的检测，规范信息上报和交流制度

　（一）通过客户及员工满意度和认知度调查、客户咨询投诉分析、员工参与率统计分析等方式定期开展活动执行效果检测，及时发现问题，解决问题。

　（二）加强对各地活动开展情况的监督检查，建立规范的省内月报制度，定期开展全省（区、市）范围的工作检查。总部将组织全网活动巡检，请注意配合落实。

　（三）各公司每月10日前报送上月活动开展情况，内容力求简洁明了、具体实在。在6月份上报的材料中（6月10日前报）要注意包括：营业厅、网站等自有渠道和各类社会媒体开展统一宣传的情况、八项服务承诺细化和配套落实举措、“十佳服务和支撑改进金点子”和内部载体的落实情况等。